Є неприємні моменти у сервісі ресторану або кафе, які можна відчути тільки по інший бік барної стійки або за столиком - у якості гостя. Багато рестораторів настільки занурюються у роботу й аналітику, що забувають про найпростіші та очевидні речі, які усе так само продовжують дратувати гостей закладу. Давайте поговоримо про найпоширеніші помилки у обслуговуванні та назвемо основні причини дратування гостей ресторану. І це не тільки проблема офіціанта, бармена або адміністратора. Насамперед про них повинен пам’ятати власник і намагатися будь-яким чином виключати при періодичних перевірках нових і навіть старих співробітників. Отож, що не подобається гостям ресторану?
Улюблена серветка
Уявіть себе на місці свого клієнта. Ви прийшли у заклад, вам принесли замовлення, і ви із задоволенням почали свою вечерю. Рано чи пізно наступає момент, коли вам знадобиться серветка. Ви берете одну із них, витираєте кутик роту і кладете під тарілку. Знайомо? Кожний другий відвідувач робить щось подібне. Ви не викидаєте серветку і не хочете, щоб її негайно забрали. Але у цей момент до вас підбігає офіціант і мало не силою забирає у вас з-під тарілки серветку. Без сумнівів, стол повинен бути чистим і ви зможете узяти ще одну серветку, але це дуже дратує багатьох людей. А ще гірше, коли ситуація повторюється.
Запам’ятайте, офіціанти повинні прибирати зі столу тільки зіжмакані серветки або серветки у пустому посуді. Не варто висмикувати їх буквально з рук!
Неуважність
Усім знайома ситуація, коли офіціант стоїть у метрі від вас, навіть, здається, дивиться у бік вашого столу, але не помічає, що ви йому показуєте. Пройшло уже 10 хвилин, як ви доїли останню страву, склали посуд, спеціально закрили або перегорнули меню, відсунувши його на край столу, і навіть махаєте рукою, кличучи його, а вас ніби-то ніхто не бачить.
Добре, коли управляючий або адміністратор нарешті помітять нещасного гостя та відреагують на його прохання. Гірше, якщо ніхто з команди цього не помічає і гостям доводиться сидіти у жахливому очікуванні. Обов’язково вчіть співробітників бачити прохання і знаки гостей, щоб уникнути подібних ситуацій.
Дратівливі питання
Два табу:
Чи не бажаєте ви…?
Вам щось підказати?
Важко придумати два більш дратівливих та відштовхуючих гостей питання. У цих висловів такі стійкі негативні асоціації, що у кращому випадку гість просто тікає або відмахуєтся від офіціанта, у гіршому - виходить із ресторану і навряд чи повернеться до вас ще раз.
Забудьте про ці питання раз і назавжди. Існує безліч більш приємних способів допомогти гостю з вибором. Навчіть вашу команду не цікавитись, в пропонувати, а іноді радити особисто. Вони повинні вміти розповідати про страви. А коли відвідувачі уже зацікавляться самі, то й попросять “підказати”.
Незнання стоп-листа
Уявімо ситуацію: гість протягом 10 хвилин ретельно вивчав меню і нарешті визначився із вибором. Офіціант прийняв замовлення, підходить до гостя через декілька хвилин, вибачається і каже, що страви цієї, на жаль, немає. Чудово, гостю від цього ніяк легше не стало. Доцільне питання: чому одразу не сказати про це?
Здавалось би, вина повністю лежить на офіціанті, втім це не зовсім так. Так, гість бачить перед собою тільки офіціанта, який відводить погляд і намагається виправити ситуацію. Звинувачувати йому більше нікого. Але це явна проблема закладу: можливо, не було “п’ятихвилинки”, на якій повинні були обговорити, що зараз знаходиться у стоп-листі. У такому випадку вже потрібно розбиратися, чи перевіряють вони свої заготовки на початку зміни. Або винен, дійсно, тільки офіціант, який просто не запам’ятав перелік стоп-листа.
Якщо така ситуація усе-таки відбулась, не потрібно стояти і чекати дій від гостя, а слід порекомендувати щось схоже за смаком або з тої самої категорії, щоб клієнт залишився задоволеним.
Хибна надія
Наступна ситуація: гість довго чекає на своє замовлення, кличе офіціанта і питає: “Коли ж принесуть їжу?”. Офіціант машинально відповідає: “Через хвилину!”. Добре, звісно, якщо він йде з кухні і точно знає, що замовлення справді буде готове через хвилину. Але частіше всього ця відповідь дається на автоматі, і через хвилину, дві, три і навіть п’ять гість усе ще буде чекати.
Відбувається це, можна сказати, підсвідомо. Офіціанту не хочеться вказувати тривалий час очікування, якщо гість уже витратив стільки часу. Він говорить те, що хоче почути відвідувач. А в результаті, не виправдуючи сподівань, він ще більше псує враження.
Мабуть, краще, що можна зробити у такому випадку - сходити на кухню, дізнатися реальний час очікування і чесно назвати його гостю.
Подача приборів
Гість прийшов у ваш заклад голодним, швидко зробив замовлення і запустив зворотний відлік. Ура! Офіціант ставить тарілку і каже: “Секундочку, зараз принесу прибори”. Усе, це провал.
Ніби нічого критичного. Через якісь 30 секунд офіціант принесе прибори, і можна буде приступати до трапези, але для гостя цей час здасться вічністю. Чому не можна було поставити прибори на стіл одразу?
Запам’ятайте, найкращі офіціанти - ті, які попереджують усі незручності, тому що знають, що навіть такі дрібні помилки можуть неймовірно роздратувати гостя. Навіть якщо відвідувач не скандалить і не свариться - це не значить, що він повністю задоволений. Дуже важливо навчити цьому персонал, щоб він розумів і відчував такі моменти. Це перший крок до ідеального сервісу.
Не працює термінал
Припустимо, що з якихось причин у вас не працює термінал і гості не можуть розрахуватися карткою. Якщо не хочете конфліктів, обов’язково одразу попереджайте про цю проблему. Нічого страшного, якщо сьогодні ваші потенційні гості сьогодні повечеряють у іншому ресторані. Проте вони із задоволенням прийдуть до вас наступного разу, а не будуть шукати по кишенях останню готівку, щоб розрахуватися.
Якщо все ж таки ви допустили помилку і гості не були проінформовані про непрацюючий термінал, у таких випадках заклад з хорошим сервісом платить за свої помилки та закриває рахунок гостя у подарунок. А заклад з поганим сервісом змушує іти знімати гроші у найближчому банкоматі. Знайома ситуація? Надіємося, ви розумієте, що другий раз цей гість до вас уже ніколи не прийде.
Нехай у цей раз ви втратите частину прибутку і чек не буде закритий, проте ви отримаєте лояльного гостя, який ще не один раз розповість своїм друзям цю історію та створить вас неймовірну рекламу.
Швидкий розрахунок
Мабуть, з кожним із нас траплялось таке. Як докликатись офіціанта, щоб зробити замовлення або дізнатись, коли ж принесуть салат - усі зайняті. А як принести рахунок - так уже через хвилину він у вас на столі. Після цього гість відчуває себе небажаним, ніби від нього якомога швидше хочуть позбутися. Однозначно, вас потрібен дохід, а значить, головне - щоб клієнт заплатив. А як же ввічливий сервіс та уважний персонал? Без цього ваш ресторан - просто столова. У кращому випадку.
Не змушуйте своїх гостей відчути себе небажаними.
Незнання інгредієнтів
Припустимо, ваш гість захотів лимонад без цукру. Офіціант запевняє, що зроблять так, як клієнт хоче, а потім виявляється, що у лимонад йде імбирна заготовка, до складу якої є цукор як консервант. Якщо офіціант недосвідчений або погано знає меню, то він пообіцяє гостю одне, а у результаті винесе лимонад з цукром, тому що бар його інакше зробити просто не може.
Тут можна порадити управляючим або адміністраторам включати в екзамен офіціантів питання на знання рецептур і заготовок, які йдуть у страви та напої. Також не зайвим буде стажування на перехресних зонах, коли офіціант стажується день на барі чи кухні. По-перше, це позбавить вас від вічної конфронтації кухня-зал і бар-зал, а по-друге, ваші офіціанти навчаться краще розуміти, як працює заклад, пізнають свій продукт і, відповідно, зможуть краще продавати. А гість отримає хороший сервіс.
Не попередити про час приготування страви
Про це забувають навіть досвідчені офіціанти. Уявіть таку ситуацію. Ваш постійний гість зазвичай замовляє салати і вже знає, що їх готують 10 хвилин. Але сьогодні він вирішив замовити сирники, і час їх приготування - 20 хвилин, так як по рецепту їх спочатку потрібно смажити, а потім випікати. У цьому немає нічого надприродного: щоб страва була смачною та свіжою, потрібно 20 хвилин, але ж гість про це не знає. І з 11-тої хвилини він буде нервуватися та цікавитись, коли ж принесуть його страву.
Усього один вислів офіціанта після замовлення - попередження про час приготування - може попередити цю помилку. І ваш гість або замовить іншу страву, якщо голодний або дуже поспішає, або, знаючи про час очікування, буде спокійно займатися своїми справами, перевірить стрічку новин у своєму смартфоні, тощо. Що дратує у ресторані не менше, так це наступний пункт - нав’язування вибору.
Нав’язування
Помилка багатьох недосвідчених офіціантів. Частіше всього вони радять і продають ті страви та напої, які подобаються їм самим. Втім між нав’язуванням і рекомендацією є дуже тонка межа.
Коли ви пропонуєте гостю тільки один варіант і кажете, щоб він узяв саме цю страву - це нав’язування. Якщо ви питаєте, що саме хотів би гість, а пропонуєте декілька варіантів, наприклад салат з м’ясом або рибою, каву з молоком чи без, ви дізнаєтесь його вподобання. Ви повинні дати йому як мінімум два варіанти страв з описом їх смаку та різницею в інгредієнтах. Як правило, далі гість уже сам розуміє, що з цього він хоче більше. Ось це - рекомендація.
Що потрібно робити? Задавайте уточнюючі питання, дізнавайтесь, що саме хоче гість, а вже під його запити пропонуйте 2-3 страви на вибір. Нехай улюблені страви ваших офіціантів залишаються улюбленими для них. Якщо гість захоче дізнатися їх думку, тоді це вже інша справа.
А про ресторан помилкових замовлень читайте у статті - https://harchi.info/blogs/san-ayt-j/restoran-pomylkovyh-zamovlen.
Додайте свій коментар