Ситуація, коли у ресторані нам приносять страву сумнівної якості або суперечливу на смак, усе ще мають місце бути. Тим не менш не всі клієнти ресторану готові відстоювати свою позицію, просити замінити страву або висловити коментар щодо кухні.
Давайте дізнаємося, чи повинні ресторани видаляти з чеку страви, які не задовольнили гостя, і які наслідки це матиме для співробітників.
У кожної страви у більшості ресторанів є норми приготування, які визначаються шефом або бренд-шефом ресторану. Якщо на кухню повертають страву, яка, на думку гостя, не готова, то шеф або су-шеф повинні перевірити, чи так це насправді. Якщо страва приготована правильно, то гостю про це повідомлять. Але все одно постараються уникнути конфлікту і запропонувати якесь рішення. Видалення страви з чеку у цьому випадку відбувається на розсуд шефа та менеджера ресторану. Якщо ж шеф бачить, що страва справді не була приготована належним чином, то гостю запропонують її переробити і, швидше всього, приберуть з рахунку.
Бувають випадки, коли гості роблять замовлення, не слухаючи попередження офіціанта про гостроту страви або про те, що у нього буде додано певний продукт, а потім дуже сильно дивуються тому, що бачать у тарілці. У таких випадках персонал буде намагатися вирішити питання мирно, запропонує заміну або комплімент. Виключення страви з чеку знову ж залишається на розгляд менеджера або шефа. Втім практично у всіх випадках пристойні ресторани намагаються піти на зустріч гостю. Якщо страву повертають на кухню, то штрафують кухарів. Якщо кухар неправильно готує страву і це бачить су-шеф, то страва не йде на стіл і штрафують кухаря. Якщо ж су-шеф пропустив та відправив недороблену страву на стіл, то штрафують су-шефа.
Усе залежить від причини відмови. Якщо гість замовив страву, а потім передумав (а страва уже готова або готується), то за неї доведеться заплатити у будь-якому випадку. Якщо страву ще не почали готувати, звісно ж, ресторан її виключить з рахунку. А якщо гостю раптом терміново потрібно піти, ресторан запропонує запакувати цю страву з собою.
Трапляється, що гість замовляє страву або напій, а потім каже, що його очікування були іншими (наприклад, гість замовляє крафтове пиво, самостійно вибирає його сорт, а потім каже, що це пиво для нього дуже гірке, і відмовляється від нього). У даному випадку пиво також залишається у рахунку, оскільки очевидно, що ресторан не несе у даному випадку відповідальність за вибір гостя. А у випадках, коли гість замовляє якусь специфічну страву або напій (наприклад, імперський стаут, гірке і міцне пиво, або піцету з гострою корейською капустою кімчі), офіціанти мають чітко проговорити смакові особливості замовлених позицій, щоб для гостя його замовлення не стало несподіванкою.
Страва у чеку пробивається у будь-якому випадку, питання - хто її буде оплачувати, оскільки страву необхідно пробити, щоб списалися продукти. А далі уже є варіанти: оплатить гість, офіціант, кухар або ресторан.
“Сподобалося / не сподобалося” - це суб’єктивна оцінка кожного. Звісно, будь-який ресторан, який себе поважає намагається готувати страви, які будуть подобатися усім. Однак скільки людей - стільки й думок. Якщо з 500 приготованих одного і того ж дня одним і тим же кухарем з одних і тих же інгредієнтів, наприклад, бургерів одна людина каже “не сподобалось”, в той час, як усі інші залишитись задоволені, то керівництво ресторану схильне думати, що справа таки не у бургері.
Питання у причині відмови - якщо “не сподобалося”, то це виключно окремо взята думка конкретного гостя. Тут важливо уточнити, що саме не сподобалося. Можливо, гість не любить якийсь конкретний інгредієнт, можливо, йому не сподобалось поєднання інгредієнтів - це суб’єктивне враження. Якщо не сподобалось, тому що недостатньо соусу, занадто сирий або надто засмажений інгредієнт - то тут може бути і помилка кухаря, і суб’єктивна оцінка гостя, якщо страва була приготована правильно. У будь-якому випадку важливо отримувати зворотній зв’язок і кожного разу реагувати на об’єктивні побажання гостей. Але тут важливо розділяти об’єктивну критику та суб’єктивну думку.
В історії будь-якого ресторану напевно бували випадки, коли гості з’їдали страву на 90%, а потім від нього відмовлялися по причині “це їсти неможливо взагалі, не сподобалося”. Важливо не коли гість відмовився від страви, а по якій причині. У кожного гостя буває своя думка щодо задумів шеф-кухаря, якщо 99% гостей мають позитивні відгуки про якусь страву, то один гість зі ста може просто не зрозуміти цей задум, і це не характеризує якось погано саму страву, може у гість просто мав поганий настрій. Кожний випадок потрібно розглядати індивідуально. Часто, прибравши з рахунку одну страву, можна забезпечити максимальну лояльність гостя, що є набагато важливішим.
Страва не вноситься у чек гостя у тому випадку, якщо претензія базується на якості або зовнішньому вигляді страви. Тоді ресторан видаляє страву з рахунку і проводить внутрішнє розслідування, з’ясовує причини того, що відбулося і по факту приймає дисциплінарні заходи або штрафує.
Якщо страва приготована належним чином, але гостю вона просто не сподобалася і він просить її забрати, навіть якщо початково страва задумувалася шефом саме так, то заклад пояснює гостю філософію страви, ідею рецепту, але потім все рівно видаляє з чеку. Тому що гість завжди правий - така політика ресторану.
Страву залишають у чеку, якщо гість з’їв страву повністю. Але якщо він з’їв, наприклад, половину, а потім відмовився, то, щоб залишити позитивне враження та лояльність гостя, страва видаляється зі списанням і формулюванням “страва видалена по причині відмови гостя” у касовому протоколі.
А про найпоширеніші помилки у ресторанному сервісі розкаже стаття - https://harchi.info/blogs/san-ayt-j/nayposhyrenishi-pomylky-u-restorannomu-servisi.
Додайте свій коментар